В конце марта нашу страну по приглашению Ростуризма посетили руководители и топ-менеджеры американских туристических компаний. Среди приглашенных была и Надежда Ястржембская, владелиц компании Aurora cruises & travel, которая занимается реализацией морских и речных круизов. Круизный мир, а уж тем более его российская составляющая, даже в международных масштабах, как это ни странно, далеко не велик. Раньше о г-же Ястржембской приходилось «что-то где-то» слышать, но вот встретиться довелось впервые. И она любезно согласилась ответить на несколько вопросов, которые для нее подготовил портал «Круиз-Инфо».
- Думаю, самый первый вопрос надо сформулировать так: как вы, Надежда, вообще пришли в круизный бизнес?
- Реализацией морских круизов я занимаюсь с 2008 года, получается, уже ровно 10 лет. В то время драматические семейные обстоятельства – болезнь мужа, заставили меня задуматься о другой карьере. Тогда же я преподавала в школе. В тот тяжелый момент жизни подруга и предложила мне обратить внимание на круизы. Я родилась в Калининграде, и потому, наверное, всегда любила море, корабли, а затем полюбила и морские путешествия, куда отправлялась при первой же возможности. Кстати, «круизничаю» я с 1997 года. Вот и решила заняться тем, что нравится. К тому же, так получилось, что круизная компания Royal Caribbean в то же самое время объявила специальную программу подготовки, адресованную преподавателям, которые, согласно ее исследованиям, продают круизы лучше многих других. Около трехсот человек, в том числе и я, откликнулись на призыв оператора. Нас собрали, привели на круизный лайнер, рассказали, показали, протестировали и предложили начать свой бизнес. Кроме того, нам выделили куратора, который и помог мне сделать первые продажи.
- Так и пошло ваше становление как профессионального круизного агента?
- Отмечу, в Америки туризму как таковому не учат, все программы в колледжах и университетах, посвященные этой тематике, сейчас практически закрыты. Туризм тут считается как бы второй профессией. Что касается круизного бизнеса, то кроме обучающих программ компаний-операторов, здесь есть еще и так называемые хосты – своеобразные «ясли» или «инкубаторы» для новичков. В моем хосте, к примеру, было около 10 тыс. человек из США и Канады. Все мы подписали договор, и нас стали обучать тому, как правильно продавать круизы, досконально всё объясняя, и помогая на практике. И главное, нас учили грамотно создать собственную клиентскую базу.
- И как же?
- Что касается меня, то я начала с того, что стала писать статьи о круизах в русскоязычной газете «Наш дом Миннесота». Почему именно Миннесота? Потому что это северный штат и многие люди там мечтают поехать отдохнуть во Флориду, поближе к солнышку. В течение года я раз в неделю выкупала целую газетную полосу, и рассказывала на ней о том, как замечательно можно провести время на берегу ласкового моря, причем не просто лежа на пляже, а отправившись в круиз. Тут же публиковалась и моя реклама.
- Вы сами, насколько я знаю, проживаете во Флориде, там же находится и ваша компания.
- Да, офис Aurora cruises & travel расположился в Порт-Сент-Луси, это небольшой городок между Орландо и Майами. Как известно, Флорида – центр мировой индустрии морских круизов. И более половины всего круизного оборота в мире приходится на Майами и Форт-Лодердейл, а там есть и еще три порта: Порт Канаверал, Тампа и Джексонвилл. У нас говорят, что во Флориде круизы продает «он, она и ее брат» … Так что, начинать здесь продажи, как нам справедливо объясняли кураторы, вряд ли стоит. Я и пошла по другому пути, и отдача оказалась великолепной: многие из тех моих первых клиентов, где-то процентов 20, до сих пор со мной. Дальше стала расширять клиентскую базу. Начала работать с частным приютом для собак, поскольку сама собачница. Благодаря чему удалось организовать круизы для любителей собак, или, если хотите, «собачьи круизы». Ну и так далее.
- Как строилась ваша технология продаж?
- Когда я подписала договор со своим хостом, то ко мне прикрепили куратора. Причем, тогда у меня было сразу два куратора: от хоста и от Royal Caribbean, но они, в принципе, работали синхронно. В том же 2008 году я получила и «ключи» от ряда круизных компаний, которые могла продавать в онлайне. И работа началась. Третьим источником знаний о круизном продукте для меня стали курсы Международной ассоциации круизных линий. За небольшую цену, где-то сто долларов, на них обучают все тем же основополагающим приемам, как-то работа с клиентами, создание базы. Тому, кто хочет серьезно заниматься реализацией круизного продукта, подготовка Ассоциации, отмечу, дает основательное понимание того, к чему и как стоит стремиться в нашей профессии.
- Хотелось бы узнать о структуре хоста, в котором вы начинали свою деятельность?
- Главное для любых круизных агентов - карточка ИАТА, ее номер. Войдя в состав хоста, получаешь право бронировать круизные туры через его иатовский номер. В дальнейшем, через пять лет, когда я уже выросла как профессионал, то ушла из хоста, получив предварительно аккредитацию в ИАТА на собственную компанию, и заключив напрямую агентские договора с рядом круизных операторов. Причем, зарегистрировать свою турфирму мне предложили в самом хосте, но даже открыв ее, я поначалу продолжала бронирование через хостовский номер. Что касается хоста, то сам он продажи круизов не ведет, его задача – научить других заниматься этим. Причем, многие агенты и не собираются регистрировать отдельную компанию. Дело в том, что немало различных, в том числе и весьма сложных вопросов, как-то страховки, взаимодействие с круизными компаниями и прочие, успешно решает за них хост.
- Словом, одни сплошные плюсы…
- Не совсем так, поскольку для участников хостов существуют и определенные ограничения. Если сформулировать это совсем кратко: если ты торгуешь через хост, то как бы ему и «принадлежишь». Но если ты работаешь сам по себе, то и получаешь преимущества сам. К примеру, на инаугурационный круиз оператор предоставляет хосту несколько бесплатных кают, которые он распределяет между своими членами по своему усмотрению. А если ты один, то билет достается только тебе и никому другому…
- Хотите сказать, стали еще чаще ездить в круизные туры?
- Безусловно, и во многом благодаря тому, что круизные компании заметили мои личные успехи. Даже когда я еще бронировала через хост, то в компаниях-поставщиках видели именно мои резервирования. А после того, продажи у меня начали расти, то мне уделялось все больше и больше внимания и помощи. Всех своих агентов компании определяют по уровню потенциальности, у некоторых есть даже своя «буквенная система». Когда звонишь и называешь свой номер ИАТА или телефон, у оператора высвечивается твой рейтинг, основанный на результатах продаж. И чем он выше, тем лучше и быстрее решаются твои проблемы. Круизные компании предлагают системы обучения, и чем больше ты продаешь и учишься, то получаешь больше, чем было прежде. Причем, не только комиссию, но и, к примеру, лучшего куратора, который помогает в дальнейшем совершенствованию твоей работы, и ты реально и заметно подтягиваешься.
- Начинали вы одна, а теперь, десять лет спустя, сколько сотрудников в Aurora cruises & travel?
- Сейчас в моей компании работают семь агентов и пять человек, которые помогают мне и моим агентам. Мы маленькие, но даем достаточный объем, чтобы нас поставщики знали в лицо. Хочу отметить: я никому из агентов не плачу фиксированную зарплату – это мой принцип. Если хочешь работать со мной, то подписывай контракт и работай дальше на комиссионных. С другой стороны, я никого не заставляю приходить в офис и отсиживать определенные часы. (Справедливости ради надо сказать, что такую модель я одно время все же пробовала, но ничего хорошего из того не вышло.) Наши сотрудники работают онлайн дома, а в офисе появляются, главным образом, когда надо встретиться с клиентом.
- Традиционный журналистский вопрос - о дальнейших планах, каковы они?
- Проект, которым мы сейчас активно занимаемся, - Cruizzy News. Как вы знаете, информация о круизах в настоящее время раздроблена и раскидана по разным изданиям. Единого информационного центра, где можно узнать всё интересующее вас по этой тематике, просто нет. Впрочем, я тоже не замахиваюсь на ее глобальный охват. Хотелось бы внести какую-то свою лепту в это дело, помочь людям сориентироваться. Наглядно показать им, ну хотя бы то, что в круизном бизнесе принцип «подешевле» не работает. Хотя бы даже потому, что все круизные компании демографически и социально заточены.
Моя целевая аудитория - это люди, покинувшие страны бывшего СССР, имеющие определенные денежные средства, что позволяет им не работать в стране пребывания и не адаптироваться к англоязычной среде. Эти люди имеют средства и время для поездок в круизы. Им надо просто занимательно рассказывать о круизном отдыхе и давать больше информации о продуктах высокого класса. Так что мы - известный тележурналист Стэн Грунски, живущий во Флориде, и я – решили сделать совместный проект для русскоязычных жителей США и Канады, который назвали Cruizzy News.
- Почему именно Cruizzy?
- Cruizzy – это имя нашего талисмана, будущего круизного бота, над созданием которого мы сейчас работаем. Так что Cruizzy News – это его первая фаза. Сейчас мы, скажем так, плавно въезжаем в этот проект.
- И в заключение расскажите немного о себе.
- Родом я, как уже упоминала, из Калининграда. У меня два высших образования. Вначале закончила филологический факультет Калининградского университета, и одновременно занималась художественной гимнастикой. Поработала в школе учителем русского языка и литературы, после чего стала тренером по гимнастике, а заодно поступила в Институт физкультуры имени Лесгафта в Ленинграде, который тоже успешно закончила и поступила в аспирантуру на кафедре теории и методики физической культуры. Потом защитилась, вернулась в калининградский университет на кафедру физвоспитания, затем стала ей заведовать. В 1993 году, когда все в стране рушилось, отправилась в Малайзию руководить программой подготовки к играм Британского содружества. Поехала вместе с мужем, отработала там пять лет, после чего мы решили не возвращаться в Россию, а перебраться в США. Здесь тоже начинала с гимнастики, преподавала физвоспитание в университете, колледже и школе. А что было дальше, вы уже все знаете.
Подготовил Игорь Горностаев 
