Туроператор «Круизный Дом» считается одним из самых технологически продвинутых в отечественном туристическом бизнесе. А зачинщиком и организатором «повсеместной компьютеризации» компании, душой ее максимально возможной автоматизации выступает сам генеральный директор Константин Пучков. Нашему корреспонденту он рассказал о становлении, сегодняшнем и немного завтрашнем дне «Круизного Дома». После чего ответил на вопросы, которых, как не трудно догадаться, накопилось немало. И не только относительно высоких технологий.

- Идея основательно заняться круизным бизнесом у меня возникла примерно в 2011 году, поскольку было понятно, что этот сегмент перспективен и продолжит расти. После чего через год была зарегистрирована соответствующая компания, удалось найти и инвестора. Подход у нас был такой: надо предложить рынку «нечто», чего нет у других. Чем и стали технологии, которые всегда были моим «коньком», я отлично понимал, как создать хороший интернет-магазин по продаже круизов. Напомню, в то время, кстати, еще сравнительно недавно, реализация круизных туров шла в основном по телефону.

Нас очень поддержал и круизный оператор Royal Caribbean, с которым было налажено достаточно плотное общение. Я хорошо знал, как работает их API – некое техническое окно, через которое можно построить собственную систему бронирования. Ее первую версию удалось сделать вполне приемлемой и работоспособной. Появилась она в 2012-13 году и стала первой в истории России системой онлайн-бронирования круизов.

Кроме Royal Caribbean, система позволяла подключать и любые другие круизные компании. Так что, среди наших предложений очень скоро появились Norwegian Cruise Line, MSC Cruises и другие круизные компании, с которыми были заключены контракты. Сложность была только с Costa Cruises: наша компания была очень молодой и Costa не хотела давать нам контракт. Но когда ее представители увидели нашу систему бронирования, то все вопросы сразу отпали. В настоящее время мы сотрудничаем примерно с 40 морскими и речными круизными компаниями.

Далее, в том же 2013 году мы выпустили агентскую версию, так называемую White label, которая позволяла агентству поставить обезличенную систему бронирования на свой сайт. Как результат, только в 2015 году таких установок оказалось около тысячи. Конечно, далеко не все турагенты, скачавшие нашу версию, работали в полную силу, тем не менее, многие из них начали активно зарабатывать именно на круизах. И в том же году «Круизный Дом», по данным «Яндекса», стал самым популярным брендом по количеству поисковых запросов в российском интернете. Также в 2015 году мы запустили продажи речных круизов по России. И уже в первый сезон попали в тройку лидеров по объемам их реализации.

Одновременно у наших коллег-конкурентов начали появляться свои похожие системы бронирования онлайн. А перед нами встал вопрос: что еще можно предложить туристам, чтобы увеличить свой технологический отрыв. Мы нашли недокументированные возможности в системах бронирования круизных компаний - круизные тарифы. Дело в том, что компании предлагали на одну и ту же каюту разные цены. К примеру, цену с доступом в интернет, с пакетом напитков, или акционную цену, в которой в стоимость каюты уже входил бортовой кредит. Такие предложения у круизных операторов всегда есть, но они не документированы, и толком не доделана технология. Так что, пришлось их буквально раскапывать, а потом и убеждать операторов разрешить нам развить эту важную тему. Как результат – на нашем сайте на одну и ту же каюту появилось несколько тарифов, которые дают возможность клиенту приобрести одновременно не только проживание, но и, допустим¸ пакет напитков или бесплатный интернет, либо другую интересующую его опцию. Эта новая тогда «фишка» была воспринята клиентами буквально «на ура».

В нашей системе сделано и делается множество различных улучшений, мы их вводим регулярно. Но вот следующим эпохальным событием для нас и наших клиентов стало появление в 2016 году динамического пакетирования. Все вопросы, связанные с тем, как добраться в порт начала и вернуться из порта окончания круиза, наша компания, ее коммерческий отдел, взяли на себя. Туристу оставалось лишь выбирать круиз, а система автоматически предлагала ему варианты перелетов и трансферов. Подобной технологии я до сих пор не видел ни на одном круизном сайте в мире. Так что, наш продукт уникален, и его аналогов пока нет нигде.

По авиабилетам мы заключили договор с «Авиацентром» и «Вип Сервисом», сделали с ними интеграцию, и у нас буквально тут же пошли хорошие продажи воздушной перевозки в составе круизных пакетов. По трансферам был заключен контракт с компанией «КивиТакси» - одним из российских лидеров рынка трансферов. Отмечу, наши партнеры предоставляют «Круизному Дому» специальные «пакетные тарифы». Нередко бывает такая ситуация, когда наша система составляет пакет «круиз + перелет» с ценой более низкой, чем просто круиз.

Следующим этапом технологического развития стало предоставление клиенту возможности компоновать услуги по его усмотрению. Одновременно расширилось и число самих услуг, куда, кроме круиза, перелета и трансфера, вошло и бронирование отелей, а также страховки и визы. Что позволит туристу при желании выстроить целое путешествие по намеченному им самим плану. Такой, как мы его называем, круизный конструктор, с середины ноября начал постепенно появляться на сайте «Круизного Дома». Надеюсь, до Нового года все будет выложено полностью.

Электронные технологии, но не только они

- Константин, согласно вашему рассказу, главное сегодня в работе круизной компании, да и, наверное, любой туристической - это современные технологии, не так ли? А остальное все приложится…

- Технологии, конечно же, первое дело, но и менеджмент тоже должен быть безупречным. Понятно, хорошего мало, если клиенту, который пришел покупать круиз, в качестве консультанта попадется незнающий сотрудник. Хотя, конечно же, мы стараемся по максимуму убрать человеческий фактор, чтобы клиенты как можно реже обращались к нашим специалистам, а все делали сами. И одновременно уделяем большое внимание профессиональному уровню наших сотрудников, повышаем их квалификацию.

- Зачем же нужны продавцы, когда с этим отлично справляется машина, она же система?

- Для контроля. То, что я рассказал, лишь некая внешняя сторона, видимая нашим клиентам. Кроме того, есть весьма серьезная внутренняя автоматизация, задача наших сотрудников - контролировать все процессы, а все возникающие вопросы решать через личный кабинет.

- Какой объем круизов продается у вас сегодня непосредственно через сайт?

- Примерно 90%. При этом у нас довольно много новых туристов, которые никогда не были в круизе. Они сначала звонят по телефону, задают вопросы, но в итоге все равно бронируют через сайт. Старые клиенты бронируют все сами.

- А почему бы вам не практиковать лишь интернет-продажу? Что вам оставшиеся 10 процентов, которые, к тому же, продолжают сокращаться…

- Мы, конечно же, стараемся как можно в большей степени автоматизировать процесс продаж. Но остается немало факторов, которые в любом случае требуют участия человека. Тот же контроль за заявкой-бронью. Все процессы нельзя переложить на систему, сегодня, по крайней мере, я этого себе даже представить не могу. К тому же, еще есть круизные компании, у которых не все автоматизировано. Так что, по моему мнению, в ближайшем будущем компьютеры вряд ли полностью заменят менеджеров, это просто нереально.

- Возвращаясь к началу нашего разговора: так что же для круизного туроператора главное в работе?

- Подытоживая сказанное, можно отметить: технологии и хороший менеджмент. Это две важнейшие составляющие. Хотя в моем понимании, технологии – самая важная и одновременно наиболее сложная часть. Потом уже идет менеджмент, который должен уметь грамотно продавать, уметь разговаривать с людьми, правильно строить коммерческую деятельность. Вот эти две части и можно назвать основой туристического оператора современного типа.

О себе и о «Круизном Доме»

- Константин, расскажите немного о себе. Где вы так хорошо освоили эти самые технологии? Все разработки в компании ваших рук дело?

- Отнести их на счет только своих личных заслуг я не могу. У нас отличная команда, много светлых голов, и мы практически всё выполняем своими силами, редко когда привлекаем фрилансеров. Моя же профессия, которую я в свое время получил в МИРЭА, и которая мне всегда нравилась – инженер-системотехник. Прежде я работал IT-директором и вице-президентом «Ланта-тур». А еще раньше, около 10 лет был тоже IT-руководителем компании «Панинтер», занимавшейся продажей женской одежды. Кстати, тогда, еще в 90-е годы, мы создали лучшую систему по реализации одежды. Интернета в то время еще толком не было, информация передавалась на дисках и дискетах. Но система все равно была очень точной, достаточно сказать, что ее контролировал лишь один бухгалтер.

- Каков нынешний штат вашего по максимуму автоматизированного и компьютеризированного туроператора?

- Всего около 40 человек. Половина сотрудников – айтишники, вторая половина – реализаторы, коммерческий отдел, работа с агентствами, бронировщики. Наверное, скоро еще немного расширимся, возьмем двух-трех специалистов по АйТи-технологиям.

- Можете сообщить более подробно о структуре реализации круизного продукта вашей компанией?

- Основу наших продаж составляют, конечно же, всесезонные морские круизы. Сейчас, зимой, речные туры тоже продаются, но далеко не так массово, как летом. Среди морских операторов наибольшим спросом в «Круизном Доме» пользуются, в первую очередь, Royal Caribbean Cruises, Costa и MSC Cruises, а за ними с некоторым отрывом следуют Norwegian Cruise Line, Carnival Cruise Line, Celestial Cruises, Holland America Line. Из российских круизов чаще всего бронируют речные туры компаний «ВодоходЪ», «Мостурфлот», «Инфофлот» и «ГАМА».

- Кстати, почему вы стали продавать еще и речные круизы, ведь это вообще принципиально другой продукт, если сравнивать их с морскими аналогами?

- Расширять ассортимент - это всегда хорошо. К тому же у нас вроде как в «Маркетплейс»: ты просто размещаешь продукт, и он начинает продаваться. Трудозатраты при этом остаются практически прежними, дополнительных вложений тоже не требуется, за исключением определенного бюджета на рекламу. Но реализация речных круизов сразу же пошла вполне успешно, и дополнительный доход вполне оправдывает все затраты.

- И последнее: что скажете о динамике объемов продаж вашей компании?

- Продажи «Круизного Дома» продолжают регулярно возрастать: ежегодно процентов на 20-30. Увеличивается при этом и российский потребительский рынок – несмотря ни на что, в том числе и на периодические валютные колебания. Опять же по статистике «Яндекса», количество поисковых запросов на круизную тематику в России и СНГ за нынешний год выросло на 18%.

Подготовил Игорь Горностаев