В том, что туристический продукт важно не только создать, но и грамотно реализовать, твердо убеждены все без исключения туроператоры, а также судоходные компании и круизные операторы. Другое дело, они зачастую по разному подходят к выстраиванию собственных систем продажи туров и круизов. Чему отдать предпочтение: собственным офисам, развитию сотрудничества с агентами, интернет-системам или же умело сочетать все эти инструменты реализации? Ответ на этот непростой вопрос профессионалы турбизнеса знают, прежде всего, из собственного опыта, который постоянно корректируется их практической работой. О том, как строится политика продажи речных круизов в компании «Мостурфлота», мы решили расспросить заместителя генерального директора Светлану Гончарову.

Несекретные агенты

- Светлана, какова на сегодня система продаж круизов в «Мостурфлоте»?

- Начну с того, что судоходная компания имеет несколько собственных точек продаж. Главная из них, как вы знаете, находятся в Московском речном пароходстве, есть офис перед Северным речным вокзалом, в отдельно стоящем здании, и еще в историческом, можно сказать, для нас месте – Ленинградский проспект дом 1, рядом с Белорусским вокзалом. Работает представительство «Мостурфлота» и в Санкт-Петербурге, недалеко от Казанского собора. Кроме того, на сайте компании также размещена удобная система онлайн бронирования. Она позволяет и отдельным клиентам и агентствам бронировать круизные места в режиме реального времени. Причем пассажиры, при желании, могут еще и оплачивать их через интернет, после чего им остается лишь распечатывать путевку и договор и с этим документами отправится на борт теплохода.

- Какой объем круизов ваша компания продает посредством интернета?

- Года четыре назад - сравнительно не так давно, мы запустили интернет-продажи круизных туров, отлично понимая, что на большой поток покупателей на этой площадке рассчитывать поначалу не придется. Тем не менее, время требовало введение и такого механизма реализации продукта. И действительно, на первых порах объем продаж вряд ли достигал и 1%. Думаю во многом потому, что наши туристы достаточно консервативны, они привыкли прийти в офис, поговорить с менеджерами, и там же с их помощью перечислить деньги, для многих, кстати, довольно значительные. Однако, ситуация, ее динамика, понемногу менялись, и на сегодня мы можем говорить уже о 10% онлайн продаж от общего числа, которые продолжают увеличиваться и дальше. Думаю, и наверняка многие со мной согласятся, происходит это потому, что интернет-платежи, в том числе и значительных сумм, становятся более привычным явлением в нашей жизни. К тому же, речных путешественников привлекает и сам сайт «Мостурфлота». На нем они находят подробнейшую информацию и о круизах, и о теплоходах, и об экскурсиях на маршрутах, и еще много интересного и полезного для себя. Словом, получают полное представление о том круизном туре, который собираются приобрести. Что также способствует принятию решения, не отходя, можно так сказать, от компьютера. Кстати, с увеличением посетителей на веб-сайте компании, заметно меньше вопросов задают нашим менеджерам, ведь на многие из них мы уже ответили на сайте.

- А каков процент вашей собственной реализации круизных туров в сравнении с объемами агентов?

- Напомню, что до нынешнего года у «Мостурфлота» на российском рынке было заметно меньше теплоходов, большая их часть работала с иностранными туристами. Поэтому у нас, как операторов, не было острой необходимости выхода на крупные агентские сети. Чтобы заполнить те места, которые мы выпускали на внутренний рынок, вполне хватало собственных сил, а также ресурсов тех агентств, которые традиционно продают речные круизы. И процентное соотношение прямых и агентских продаж компании при этом составляло где-то 70 на 30 в нашу пользу. Но вот в нынешней ситуации у «Мостурфлота» на отечественном рынке появилось еще несколько дополнительных теплоходов, причем два из них класса «люкс» – «Княжна Виктория» и «Александр Грин», и ещеодин класса «премиум» - «Илья Репин». Появились и значительное число места под допосадку на рейсах с иностранцами. Соответственно, появилась и необходимости выхода на более широкий агентский круг. Так что, в последнее время мы проводим много переговоров с новыми возможными агентами, в том числе и с крупными туроператорами, имеющими большие агентские сети. Надеемся с их помощью нарастить количество клиентов. Думаю, к концу года соотношение объемов продаж будет уже в пользу агентов, на долю которых, как мы считаем, будет приходиться 50-60%. Для успешного достижения этой цели предпринимаются определенные шаги.

Лицом к реке

- Можете рассказать об этом подробнее?

- Первое, мы выделили специальных кураторов, которые теперь ведут работу с агентами. В настоящее время это два сотрудника нашей компании: Пронина Татьяна и Репина Мария, очень опытные работники, что позволяет им успешно справляться со своими обязанностями. К примеру, Татьяна Пронина досконально знает интернет-программу, поскольку в свое время, когда она еще только формировалась, писала для нее техзадание. Не менее досконально знает она и сам продукт, поскольку работает у нас более 10 лет. Лучшего куратора, наверное, и придумать нельзя. Впрочем, если по ходу дела возникнут сложности, и двух сотрудников будет не хватать, то у нас есть кого к ним добавить. Перед кураторами стоит задача оказать помощь при любых затруднениях, которые возникают у агентов. Думаю, на первых порах определенные вопросы у новых турфирм появится по работе с программой. Могут возникнуть сложности и по документации, бухгалтерским и первичным документам. Хотя главное, что бы мы хотим дать нашим партнерам, особенно новым, так это поближе познакомить их со структурой речного круизного отдыха, это позволит им вести продажи на гораздо более высоком профессиональном уровне. На самом деле, после хорошей подготовке, это не так-то сложно.

- И что же, на ваш взгляд, потребуется для того, чтобы повернуть агентства, скажем так, «лицом к реке»?

- В предстоящую навигацию, прямо с ее открытия, мы собираемся проводить для агентств ознакомительные посещения теплоходов компании. Покажем имеющиеся классы каюты, общие бортовые помещения. Московские и питерские агентства уже давние гости на наших круизных судах. Но поскольку мы собираемся подключить к сотрудничеству еще и региональных турагентов,то планируем уделить этому особое внимание. Речь идет об осмотрах лайнеров «Мостурфлота» во время их заходов в крупные центры Поволжья, Прикамья, юга и севера страны представителями местных турфирм. И если прежде это были разовые мероприятия, то теперь они станут регулярными, заранее спланированными. Кроме того, мы собираемся приглашать туроператоров и турагентства в рекламные круизы, выделяя под них определенное количество мест на рейсах. Также в промежутке между плановыми круизами, в вечернее или даже ночное время, будем организовывать непродолжительные экскурсионные туры на этих же теплоходах. Во время их проведения агенты смогут и в каюте побывать, и в ресторане поесть, а также оценить, как на борту работают сервисные и технические службы.

Те, кто продают «Мостурфлот»

- Что собой представляет сегодня ваша агентская сеть?

- С турагентами «Мостурфлот» работаем со дня основания. Опыт работы, таким образом, у нас большой, отношения с партнерами налажены. И поскольку мы московская компания и подавляющее большинство наших круизов начинается в Москве, то основная часть наших агентов – тоже московские. Кроме того, у нас значительный процент агентских компаний из Петербурга и, естественно, Подмосковья и Ленинградской области. Имеем мы отношения и с региональными турфирмами, однако они никогда прежде продаж не делали. Исторически сложилось так, что на речном рынке действует ряд московских и питерских туристических компаний, не больше полутора десятков, специализирующихся на продаже круизного продукта. И именно они – основные продавцы наших туров, где-то 80-90% агентских объемов продаж приходится на них.

- Можете назвать эти агентства?

- Отмечу, всего агентов у нас около тысячи. Но основная их масса продает за сезон один-два круиза, ну, может быть, десяток. Есть, конечно, и те, на чью долю приходится 20-50 туров. Это касается тех турфирм, которые не занимаются речными круизами профильно, а предлагает их своим клиентам лишь для ассортимента. Лидеров же агентского рынка речных путешествия, как я сказала, совсем не много. К ним стоит отнести компании «Речфлот», «Технотур», «Волго-Балтийские путешествия», «Инфофлот» - нашего партнера по альянсу, а также: «Турфлот», «Мегафлот», «Отель Ресторан Сервис», «Белый лебедь», «Интерконтакт». К тому же, в последнее время в этот список вошел еще и оператор «Круизный дом «Морские круизы».

- С кем вы сейчас ведете переговоры об агентском сотрудничестве?

- Свой интерес, в частности, подтвердила компания «Трансаэро-Тур». Не так давно мы заключили с ней договор. Также завершаем переговоры с одним крупным туроператором, который входит в первую пятерку российских отправляющих компаний. Договор еще не подписан, и его я пока не буду озвучивать. Эта компания имеет достаточно разветвленную сеть агентов, на которых мы возлагаем определенные надежды. Кроме того, заключили договора и с морскими операторами, которые никогда не продавали речные круизы, это «Атлантис Лайн» и «Виа Марис». Продолжаются переговоры с рядом туркомпаний, которые традиционно специализируются на люкс-турах, для них есть весьма интересные предложения, я имею в виду «Викторию» и «Грина». Потом, активновыходим на ряд туристических интернет-площадок, где присутствует многие турагентства. Это – ТБГ, «Туры.ру», «Брони.ру», «Ехать.ру» и другие. С нами на связь сегодня выходит немало агентских фирм, которые раньше вообще не занимались круизами. Интерес к этому продукту, отмечу, есть, и немалый.

- Скажите, а насколько далеко компания собирается зайти в расширении собственной агентской структуры?

- Никаких ограничений на этот счет у нас нет. Наоборот, ко всем своим партнерам мы всегда относились трепетно, по-другому и не скажешь, поскольку прекрасно понимаем, что это тот наш резерв, который может помочь успешной реализации туров. Особо хочу подчеркнуть: ограничений для агентств нет и в плане выделения кают, либо каким-то иным вопросам. Условия работы на рынке равны абсолютно для всех, отдельных льгот своим офисам мы не предоставляем. Если, к примеру, им дается скидка, то точно такую же скидку получают и агентства.

Как стать агентом

- Как можно стать вашим агентом, что для этого требуется?

- Сделать это достаточно просто, на нашем сайте есть подробные пояснения по этому вопросу. Так, для заключения агентского договора турфирмам необходимо предоставить свидетельство о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя (таких у нас немного, но они есть), свидетельство о постановке на учет в налоговом органе и уведомление о применении упрощенной системы налогообложения, если таковое имеется. Как только подписывается договор, агентство получает на сайте «Мостурфлота» свой личный кабинет с кодом и допуск в программу, где может забирать интересующие его каюты.

- Какова вообще технология агентской работы?

- Основная часть продаж ведется агентствами, конечно же, через онлайн программу. В случае возникновения каких-то проблем, их сотрудники звонят менеджерам компании и совместно решают их. Впрочем, интернет-система компании достаточно простая и удобная, поэтому нашим сотрудникам звонят, как правило, новички. Если зайти в программу «Мостурфлота», то вам открывается схема интересующего вас теплохода, на которой каюты отмечены разными цветами. Красный цвет – это проданные каюты, оранжевый – забронированные, зеленый – свободные, их можно бронировать. При этом можно посмотреть и фотографии любой каюты, прочесть ее описание, увидеть тарифы. А на приобретение «оранжевых» кают, которые пока еще не проданы, можно встать в очередь. Она двигается автоматически, и если оплата в срок не производится, то бронь снимается, и первому в очереди поступает об этом сообщение. Далее, после процедуры бронирования автоматически формируется заявка, менеджер ее подтверждает и по электронной почте высылается агентству счет. После его оплаты и поступления платежа, что отслеживает наша служба, в программу вносятся соответствующие изменения, и каюта становится проданной.

- Важнейший для агентов вопрос я приберег на конец нашей беседы: каков размер ваших комиссионных?

- Начальная комиссия, при заключении договора, составляет в настоящее время 10%. Ее максимум – 13%. Что зависит от конкретных показателей: если объем продаж превышает миллион рублей, то добавляется 1%, 2,5 млн – еще плюс 1%, больше 5 млн – даем окончательные 13%.

- И самое последнее: Светлана, а на что лично вам приходится тратить большую часть рабочего времени: на организацию круизов или же их продажу?

- Вряд ли я вам скажу, что одно сложнее другого, и соответственно, занимает больше времени. И та и другая часть требуют постоянной, ежедневной работы. И чем больше ты каждым из этих направлений занимаешься, то, как это поначалу не покажется странным, больше появляется различных вопросов. А происходит так потому, что ни то, ни другое дело -  ни организация туров, ни их продвижение – невозможно закончить полностью, сформировать раз и навсегда. Это – единый живой организм и различные изменения в нем происходят постоянно. Так что, обе эти части я бы просто не стала разделять, а наоборот бы приравняла – и по важности и по времязатратам.

Подготовил Игорь Горностаев

Наша справка: Гончарова Светлана Викторовна в 1986 году окончила Московский институт водного транспорта. По распределению пошла на работу на Южный речной вокзал столицы, где занимала должности старшего диспетчера, сменного помощника начальника вокзала. После возвращения из декретного отпуска пришла уже на Северный речной вокзал в отдел продаж. Работала в организовавшейся тогда «Столичной судоходной компании» последовательно: менеджером, начальником отдела по работе с агентствами (!), возглавляла отдел продаж, была заместителем генерального директора компании. Наконец, осенью 2005 года, когда Московское речное пароходство (МРП) решило открыть круизные продажи внутреннего рынка на своей базе, Светлану Викторовну пригласили организовать и развивать это направление. С тех пор она неизменно его возглавляет, являясь заместителем генерального директора компании «Мостурфлота» - дочернего предприятия МРП. Имеет сына.