Конечное звено при реализации любого турпродукта, в том числе и круизного – агентские компании. Именно им – агентам крупных туркомпаний, выступающих представителями ведущих мировых круизных судовладельцев и операторов в России, приходится иметь дело с конечным потребителем. И от того, насколько грамотно они организуют продажи, во многом зависит текущее состояние рынка в целом. Конечно же, есть интернет, и приобрести круизные походы можно непосредственно у их прямых поставщиков. Однако, многие туристы, и далеко не только те, кто впервые выбирают этот вид отдыха, да и не только, кстати, в нашей стране, по-прежнему предпочитают живое общение со специалистами этого вида отдыха.

При этом специализированных круизных агентств не так то и много, в основном турфирмы предлагают морские путешествия как дополнение к своему основному – «наземному» ассортименту туров. В то же время, круизы настолько своеобразный продукт, что успешно продавать его может лишь тот менеджер, кто знает о нем все, ну или почти все. О том, как строится работа в агентских компаниях, наша редакция решила узнать подробнее. И рассказать нам об этом любезно согласилась глава компании «Центральное агентство путешествий» (CenTra) Галина Редькина.

Галина Константиновна хорошо известна многим в туристической среде. В свое время она была вторым человеком в известной, а ныне не существующей туристической компании «Ланта-тур». Задолго до ее печального конца, г-жа Редькина ушла из «Ланты», организовав собственную турфирму, которая поначалу специализировалась совсем на других, далеких от морской тематике, турпродуктах. О том, как в обойму ее турфирмы попали еще и морские круизы, о специфике и особенностях работы с ними, Галина Редькина и рассказала нашему корреспонденту.

- Когда компания CenTraначала заниматься продажей морских круизов и сколько клиентов вы отправляете за сезон?

- Круизами мы занимаемся уже более десяти лет. Если брать в расчет 2005 год, то в те времена мы отправляли более 200 человек в год. К этому времени у нас появился вполне сформированный спрос, хотя поначалу число круизных клиентов было гораздо меньше. Потом, до 2008 года, наши ежегодные отправки на этом направлении стравляли 250-300 туристов. В то время мы работали с круизными турами и через своего американского партнера. Затем, как вы помните, произошел спад, вызванный кризисом, и наши ежегодные объемы снизились где-то до 100 человек ежегодно, которые в дальнейшем постепенно сократились примерно до 20-30 человек. А за прошлый и позапрошлый, также, кстати, кризисные годы, этот показатель и вовсе упал где-то до десятка клиентов.

- Галина, чем вас лично, как профессионала турбизнеса и как бывалого путешественника, привлекли походы по морям и океанам?

- Начать с того, что круизный бизнес вбирает в себя практически весь накопленный опыт бизнеса путешествий вообще. Судите сами: архитектуру и дизайн пассажирских лайнеров на рубеже нынешних веков формировали главным образом те архитекторы, которые создавали и крупные всемирно известные гостиничные комплексов. При этом они учитывали все особенности, связанные с морскими путешествиями: метраж комнат, расположение мебели и прочие «мелочи», необходимые для комфортного проживания туристов в открытом море. Что же касается великолепного питания на борту, развлекательных программ, а также безупречного сервиса, предусматривающего все нюансы – от медицинского до церковного обслуживания, то все это вы встретите и в отелях самого высокого статуса.

Потом, система all inclusive, хорошо зарекомендовавшая себя на многих известных курортах, прочно утвердилась и в круизах. Главное – она позволяет людям питаться не по строгому графику, а в любое удобное для них время, выбирая при этом наиболее приглянувшиеся им явства. А выбрать, поверьте, есть из чего. Что, безусловно, дает путешествующим ощущение комфорта и свободы. Кстати, именно в круизе турист абсолютно, как нигде больше на отдыхе, свободен. Посещая множество новых мест, он совсем не привязан к дороге, переездам и багажу. Приезжая в очередной город, путешественник отправляется на заранее заказанную, интересную только ему экскурсию. Или же просто идет на прогулку. Экскурсионные программы, отмечу, тоже достаточно продуманы и проводятся, как правило, на многих языках. Так что, за какие-то 7-10 дней можно побывать сразу в нескольких странах, ознакомиться с разными культурами, ближе узнать местных жителей.

- На ваш взгляд, в чем для агентов сильные и слабые стороны морского круизного бизнеса?

- В нашей работе всегда надо ориентироваться на спрос. И когда таковой к определенному виду турпродукта имеется, то им стоит заниматься. Поясню на собственной истории работы в турбизнесе, свою деятельность в котором я начинала с воздушных перевозок. И когда в 1992 году стала заниматься уже непосредственно туризмом, то в основе опять же лежали именно международные авиаперевозки, которые в дальнейшем расширились и до внутрироссийских. Далее, освоив турбизнес вообще, мы стали специализироваться на выездных направлениях по США и Германии. А по мере того, как приходило понимание, что есть конкретный спрос и по другим странам, формировались и остальные предложения нашей туркомпании, которым мы начали уделять уже более серьезное внимание. Так постепенно морские круизы стали одним из направлений работы CenTra- далеко не самое большое для нее. Тем не менее, компания предложила его своим постоянным клиентам, которые, кстати, первыми и попросили нас забронировать для них морские путешествия. Для них мы и начали выбирать наиболее приемлемые туры и маршруты из множества тех, что представлены на рынке.

- Можете, как руководитель многопрофильного агентства, сравнить круизы с другими сегментами туристического рынка?

- На мой взгляд, круизный бизнес очень схож с тем, как строятся наши продажи по Соединенным Штатам. И прежде всего тем, что в обоих случаях есть множество самых разных, порой даже незаметных на первый взгляд особенностей, которые настоящий профессионал знать просто обязан. На подробностях останавливаться не буду, но именно доскональное знание по конкретному направлению и позволяют убедить покупателя в том, что это действительно стоящий продукт, и это именно то, что мы не просто продаем лишь бы продать, а как раз то, что надо данному потребителю. Сошлюсь на слова одной нашей сотрудницы, которая всегда говорила своим клиентам так: «Сначала просто выслушайте меня, потому что, уверяю, я гораздо лучше вас знаю, что именно вы хотите приобрести».

- С какими особенностями приходится сталкиваться при реализации круизных туров?

- Иной раз, с весьма забавными. Как есть немало людей, которые бояться летать самолетами, так встречаются и те, кто опасается плыть круизными лайнерами. Поэтому при продаже морского круиза такого человека необходимо убедить, что в мире существует целая отлаженная система безопасности судоходства. Потом, многих клиентов, впервые решившихся отправиться в морское путешествие, нередко смущает огромная вместимость современных круизных лайнеров. И опять же, надо им доказать, что попав на борт, они не окажется в толчее 5-тысячной толпы. Приходится объяснять, что водоизмещение мегасудна превышает 100 тыс. тонн, а значит на борту имеется множество свободного помещения, что его длина больше 300 м, что на нем имеются более десятка только пассажирских палуб… Требуется очень грамотно и доходчиво донести до людей, что не борту не один ресторан, а множество, причем на нескольких палубах, да и пассажиры приходят туда в разное время, так что никаких «очередей за хлебом» не будет. Кроме того, необходимо передать своим клиентам ту атмосферу праздника и беззаботности, что царит на современных круизных лайнерах. И как раз для этого надо знать буквально каждую мелочь. Так что менеджеры, которые занимаются продажей круизов, просто обязаны быть в курсе любого нюанса по каждому маршруту, каждой судоходной компании.

- У вас круизы, как вы сказали, далеко не основной вид деятельности. При этом морские туры – тоже далеко не самая простая часть туристического бизнеса. Тем не менее, вы их почему-то не бросаете…

- Вы поймите, сейчас каждый клиент буквально на вес золота. И если к тебе приходят люди, которым ты на протяжении многих лет организуешь отдых, и если они просят у тебя круизы или там поездку в Америку, да что угодно, то ты просто не имеешь права обмануть их ожидания. Когда вам говорят: мы нашли интересный для нас турпродукт, но хотим купить его только у вас, то это дорогого стоит. Самое главное здесь то, что нам доверяют, о чем собственно и мечтают руководители турфирм. С другой стороны, продавая таким людям интересующий их тур, мы как бы берем за него определенную ответственность, а потому просто не имеем права обмануть ожидание своих клиентов

- Вы же и сами не раз бывали в морских путешествиях. И каково ваше мнение об этом виде отдыха? Что понравилось, а что нет?

- Что не понравилось? Слишком уж много еды, слишком много кулинарных соблазнов… Удержаться, ну очень трудно, особенно тем, кто худеет, но при этом не может себя должным образом контролировать. А таких, увы, подавляющее большинство…

- Круизы, как мы выяснили, для агентств довольно сложный продукт. А насколько он вообще сложен, в сравнении, скажем, с другими видами туров?

- Ну уж не настолько, что его нельзя было бы освоить в должной мере. Сегодня все сайты круизных компаний оформлены таким образом, что позволяют менеджеру подробно ознакомиться с их предложениями, и узнать все необходимое для своей работы. Профессионалам при этом здорово помогает знание английского языка, поскольку позволяет овладеть еще и солидным объемом дополнительной информацией, которая тоже пригодится в работе. А если ты хорошо знаешь маршрут движения лайнера и сам лайнер, на который продаешь путевки, то я не думаю, что все остальное будет так уж сложно тебе даваться. Стоит помнить, что ты имеешь дело с хорошо отлаженным механизмом, и от тебя требуется лишь знание его устройства. А это многим туристическим менеджерам вполне по силам. Гораздо труднее, скажем, составлять сложный турпакет, который состоит из ряда переездов, которые нельзя проконтролировать сидя в московском офисе. 

- Как компания CenTra, в вашем лице, подходит к самому процессу поиска морского круизного оператора?

 - Начну, опять же издалека. Когда я еще работала в компании «Ланта-тур», то тогда в 1995 году мы подписали договор с известной круизной компанией Royal Caribbean, став ее единственным генеральным представителем в России и СНГ. В то же время, у нас начала работать Даша Евстигнеева, ставшая топ-менеджером по продаже круизных продуктов Royal Caribbean. До сих пор меня с г-жой Евстигнеевой, теперь Дарьей Оуэн, которая сегодня работает коммерческим директором компании «Магазин круизов», связывают тесные партнерские и человеческие отношения. Как результат – компания Centraс 2010 года и по настоящее время выступает официальным агентом «Магазина круизов».

- А с другими круизными операторами вы работали?

- Честно говоря, не было такой необходимости. За прошедшие почти 20 лет сотрудничества с Дарьей, мне никогда не требовалось по круизным вопросам получать какую-то дополнительную информацию, либо искать где-то более выгодные тарифы. Так что, все то, что представляет сегодня «Магазин путешествий» по продуктам и тарифам компаний Royal Caribbean, Costa Cruises, Carnival Cruise, Princess Cruises, Norwegian Cruise и некоторых других нас устраивает в полной мере. Ориентируемся мы при этом на запросы своих клиентов, которых весь этот круизный набор тоже вполне удовлетворяет.

Подготовил Игорь Горностаев