Alekseev 2G 1219

За последние лет пять структура российского рынка морских круизов заметно изменилась. Появились новые молодые туроператоры, которые потеснили прежних, казалось бы, неизменных грандов продаж путешествий по морям и океанам, застигнутых этим обстоятельством явно врасплох. Свое лидерство дерзкие новички регулярно и весомо подкрепляют как всё возрастающим числом клиентов, так и рядом полученных ими престижных международных наград. В число возмутителей былого спокойствия уверенно вошла и туроператорская компания CruClub. Об истории становления, ближайших планах, а также о своей профессиональной мечте, которая просто не могла не стать заголовком, нам рассказал ее глава и основатель Михаил Алексеев.

 

Как круизный агент стал ведущим туроператором

 

Alekseev 2 1219 - Михаил, давайте обратимся к вашей истории: как получилось, что CruClub стал специализироваться на морских путешествиях?

- Вначале наша компания длительное время занималась агентской работой, и круизы начинала продавать тоже как агент. Кстати, в августе 2020 года мы собираемся отмечать 10-летие своей круизной деятельности. Интересно, что огромную роль в том, что мы стали серьезно заниматься морскими круизами, сыграл «ПАК Групп» – вдохновил, замотивировал, поддержал. Поначалу наши усилия были направлены на разработку и создание удобного онлайн-поисковика для прямых клиентов, на что ушло немало усилий, денег и больше года времени.

 

 

- За образец при этом что-то брали?

- Предварительно проанализировав сайты возможных конкурентов, которые имелись на тот момент, мы пришли к выводу, что потребителю достаточно сложно найти точную цену своего путешествия. Везде стояли только тарифы «от». И наша идея заключалась в том, чтобы создать такой ресурс, на котором посетитель мог бы и посчитать точную стоимость, и забронировать конкретную каюту. С одной стороны, требовалось предоставить людям широкий выбор. С другой стороны, было понятно, что в этом «круизном море» нетрудно и утонуть. Поэтому появился поисковик, позволяющий отбирать туры по ряду ключевых параметров. В настоящее время в нем есть 13 фильтров, позволяющих удобно сортировать имеющиеся предложения. Плюс на портале имеются различные подсказки и рекомендации.

 

- Однако, одного только, пусть и качественного, портала, вряд ли достаточно даже для агентского сервиса…

- Тогда этого понимания еще не было. Мы создали свой букинг и решили, что сделали всё необходимое, после чего, грубо говоря, сели и стали ждать заявок на бронирование. Вернее, занялись продвижением: начали привлекать круизный трафик, что вполне удалось – у нас было более 2 тыс. заходов в день. Но при этом, за тот же день появлялись, в лучшем случае, всего одна-две заявки. Вот тогда мы и поняли, что кроме продвинутого сайта и хорошего поисковика необходима еще и серьезная поддержка. Морские круизы – сложный продукт, требующий сопровождения клиентов, ведения их, что называется, за ручку. Так в агентстве появились узконаправленные на круизную тематику специалисты.

 

- Тут для вас и открылся прямой путь к организации собственной агентской сети.

- Честно говоря, изначально мы и не собирались её создавать, но к тому нас буквально подтолкнули сами агенты. Со второго года работы, когда уже имелись первые результаты, в компанию стали звонить агентства и просить сделать для них бронирования. Мы же поначалу отправляли их непосредственно к операторам. На что они просили порекомендовать, к кому лучше обратиться. И мы вдруг поняли, что рекомендовать-то и некого, ну, кроме компании «ПАК Групп», работающей исключительно c MSC Cruises. Да и у них на сайте было представлено не более половины круизного продукта этой компании, нам же удалось интегрировать всю круизную линейку. Вот и пришлось стать туроператором самим. В то же время, вокруг нас образовалось сообщество очень активных агентов, которые утверждали, что работать с CruClub им очень удобно, понятно и надежно.

 

- И каков на сегодня результат всех ваших усилий?

- В настоящее время у CruClub есть один офис в Москве и один в Санкт-Петербурге. Близкие нам партнеры работают по всей России. Значительно вырос и круизный бизнес компании, причем немногим более половины продаж приходится на агентов. В то же время, мы по-прежнему занимаемся всеми видами отдыха. Планов по дальнейшему офлайн-расширению пока нет. Сейчас фокус нашего внимания по-прежнему сосредоточен на сайте, который мы постоянно совершенствуем, и прежде всего систему онлайн-поисковика, где представлено значительное число круизных компаний и их продукция. На сегодня в компании подобралась высокопрофессиональная команда как IT-разработчиков, так и в области клиентской поддержки. Всего же в штате числятся 35 человек, из них пять сотрудников находятся в Петербурге.

 

Новый участник старого рынка

 

Alekseev 3 1219 - Как молодого круизного туроператора принял уже практически сложившийся российский рынок морских путешествий?

- Начать с того, что действующий тогда рынок казался нам несколько архаичным. По сути, он таковым и был: не хватало IT-инструментов, отсутствовало множество необходимой информации, далеко не всегда были представлены даже конкретные цены на представленные туры. Мы стали анализировать дальше и открыли для себя парадоксальную вещь: заметную часть отечественного рынка морских круизов контролируют американские агенты ведущих круизных компаний – люди, которые живут и работают в США. Я это объясняю тем, что на тот момент у наших туроператоров профессионализм был явно не на высоте, чем умело пользовались их заокеанские коллеги. Стало понятно, что именно они и есть наши главные конкуренты, а отнюдь не соотечественники.

 

- Какие ответные действия вы предприняли?

- Опыта у нас тогда было значительно меньше, чем у американцев, а их цены оказались явно ниже, так что поначалу наше положение представлялось не особо оптимистичным. Но мы надеялись, то обстоятельство, что мы живем и работаем в России, даст нам определенное преимущество. К тому же, американские агенты занимались только «дорогими» клиентами, а наше внимание было нацелено на людей среднего класса и даже чуть ниже среднего. Мы попытались донести до них, что морские путешествия – вполне доступный отдых, и любой человек, или почти любой, может себе его позволить. Одновременно CruClub стал создавать собственные туры, хорошо понимая, что подавляющему большинству наших сограждан нужен недорогой турпродукт, а также необходима русскоязычная поддержка. Мы стали организовывать «русские» группы с сопровождающими, которые решали возникавшие вопросы, что в результате вылилось в фирменный продукт компании «Круиз за ручку». Наконец, мы всегда стремились открывать для наших клиентов новые направления.

 

– Могу предположить, что не только американские агенты препятствовали вашему успешному восхождению на круизные высоты?

- Продвигаться приходилось достаточно тяжело. И не сказать, чтобы мы что-то или кого-то при этом опасались. Как любой предприниматель, я понимал, что иду в неопределенность, а она всегда пугает. А сам рынок морских круизов, думалось нам тогда, находится в застое. Действительность оказалась несколько иной, и на пути вверх пришлось потолкаться – конкуренция оказалась намного сильнее, чем мы предполагали, хватило и неожиданностей, и подковёрных игр. Легко ничего не давалось, требовалась почти что круглосуточная отдача.

 

- Как при этом проходило заключение прямых агентских договоров с известными круизными судовладельцами?

- Не скрою, получить прямой контракт было крайне сложно. Так, Costa Cruises, которая по результатам работы за 2018 год выбрала CruClub лучшим агентом по России, четыре года назад дала нам контракт, а через полгода отобрала его. Что, как я знаю, во многом связано с организационными изменениями внутри компании: в связи с сокращением штата сокращалось и число ее партнеров, вот нас как новичков и сократили. Причем, интересно, что и раньше были случаи, когда Costa отбирала контракты у российских туроператоров, но при этом никогда потом не возвращала. За исключением, получается, только нашей компании, которая не сдалась, а, напротив, заметно увеличила объемы своих продаж и через год вновь заключила агентское соглашение.

 

- Со сколькими морскими операторами у вас теперь есть подобные контракты?

- Так сразу и не скажу. Прямые договора мы теперь заключаем планомерно и там, где нам это интересно, но не стремимся к их «коллекционированию». К тому же, в отличие от начального этапа, сейчас уже круизные компании обычно сами обращаются к CruClub с предложениями.

 

В планах на 2020 год Владивосток и Pullmantur

Alekseev 4 1219 - Вы упомянули о новых направлениях. На рынке известно, что именно стараниями CruClub порт Владивостока стал в полном смысле круизным и для россиян.

- Действительно, во многом это наша совместная с компанией Costa Cruises заслуга: в прошлом году Владивостокский порт впервые работал для высадки и посадки российских туристов. Прежде сюда из-за рубежа заходили многие круизные суда, но пассажиры из России на их борт попасть не могли. Вот мы и решили: а почему бы не выступить в роли организаторов? Стали разрабатывать возможные маршруты и убедились, что они могут быть весьма интересными. И к тому же, способны дать толчок развития круизного туризма на всем Дальнем Востоке. Отправили запрос в Costa Cruises и там нас поддержали, предоставив под высадку и посадку российских туристов лайнер Costa neoRomantica.

 

- Тем не менее, была опасность, что туристы проигнорируют владивостокские круизы?

- Согласно договору, CruClub выкупил достаточно значительный блок кают и тем самым нес финансовую ответственность. Но риск оказался вполне оправдан. И в 2020 году Costa Cruises предложила россиянам уже три круговых маршрута из Владивостока, в то время как в 2019 году было только два радиальных круизных тура с началом либо окончанием в этом порту. Примерно тот же принцип обслуживания туристов из России действует и в Санкт-Петербурге.

 

- Кстати, у вашей компании подготовлена новая программа и в Северной столице.

- Напомню, в Петербургский морской порт заходят многие зарубежные круизные компании. Но высадка и посадка для россиян до последнего времени была лишь у трех из них – у Costa Cruises, MSC и Princess. Однако в летнюю навигацию к ним теперь присоединится и лайнер Monarch оператора Pullmantur Cruises, который отправится к норвежским фьордам. Что важно, у этой круизной компании сравнительно небольшие суда, которые могут заходить в места, недоступные крупным лайнерам. Пока планируется выполнить лишь два пилотных тура – один с высадкой, другой с посадкой в Санкт-Петербурге. Мы также выкупили большой блок кают, и уже видим значительный спрос. Надеемся, к Новому году закроем половину всего продаваемого объема.

 

Миллион российских круизных туристов в год

Alekseev 5 1219 - Давайте вместо вопроса я сам угадаю, круизы каких операторов вы в основном продаете. Это совсем несложно – MSC и Costa, правильно? А кого из них больше?

- Абсолютно верно, структура наших продаж полностью соответствует потребностям российского рынка, где-то 80% которого приходится на эти две компании. А насчет того, чьи круизы преобладают – зависит от конкретного времени. Допустим, два года назад заметно больше было круизов MSC, а в прошлом и текущем году – Costa. Далее по числу продаж у нас идет Pullmantur Cruises, для россиян, считаю, почти идеальный продукт уровня «четыре звезды»: интересные маршруты, демократичные цены, «все включено» с алкоголем 24/7. Также отмечу компанию Royal Caribbean, с которой начинаем более активное сотрудничество. И поскольку я вижу миссию CruClub в том, чтобы сделать морские круизы более доступными для людей, то сосредоточены мы, конечно, на наиболее массовом продукте. Очень надеюсь, что в морские путешествия ежегодно станут отправляться как минимум миллион россиян, а не сто тысяч, как сейчас. Уверен, отечественный рынок вполне может добиться такого результата.

 

- Только вопрос, за какое время?

- Давайте подсчитаем. Если сегодня из нашей страны в морские круизы каждый год выезжают сто тысяч туристов, а рынок за год растет примерно на 35%... Думаю, к миллиону можно прийти лет через 10. Понимаю, цифра выглядит нереальной. Однако и 10 лет назад число круизов, которые CruClub реализует сегодня, казались нам тоже нереальными и даже фантастическими.

 

- Огромную ставку при этом вы, наверняка, делаете на своих агентов?

- Безусловно. Для них мы разработали специальный IT-инструмент – «Генератор агентских продаж», позволяющий пользоваться результатами кропотливого труда наших сотрудников, создающих по-настоящему «живую» базу. Поясню. В поисковике нашей компании числятся в общей сложности более 17 тыс. круизов. И предварительно наши специалисты выявляют из них продукт, который реально интересен российскому потребителю. После чего требуется упаковать его в «красивую обертку», то есть обосновать и показать преимущества отобранных маршрутов. Только потом возможно их дальнейшее продвижение. И лишь на этом этапе, когда круизные туры отобраны и упакованы, подключаются наши агентства, им остается реализовывать их по своим каналам. Ну и, естественно, получать причитающуюся им комиссию.

 

Подготовил Игорь Горностаев

Alekseev 3G 1219