Немецкая компания Dreamlines на российском рынке морских круизов появилась недавно. Здесь она известна под именем Dreamlines.ru. При этом успехи компании вполне очевидны: менее чем за пять лет у нее значительно возросли как продажи, так и штат сотрудников. С чем, в общем-то, согласны и старожилы рынка, однако имеют к новичку вполне определенные претензии. К тому же, многие считают его достаточно закрытым и обособленным, некоей terra incognita. Насколько это верно сказать трудно, однако генеральный директор Dreamlines.ru Федор Егоров охотно согласился на встречу и ответил на все, вернее, почти на все вопросы нашего корреспондента.

Презентация круизных успехов в России                                     

- Федор, давайте начнем разговор о вашей компании с ее краткой презентации.

- Компания Dreamlines была основана в 2012 году в Гамбурге, портовой столице Европы, откуда, кстати, начинается немало круизов. Здесь же находится и наш головной офис. Расположен он в центре города, занимает несколько этажей одного здания, и в нем работает порядка 350 сотрудников. Продажи на Россию дочерняя компания Dreamlines.ru открыла в январе 2013 года. Этим направлением занимались тогда несколько специалистов, работа велась дистанционно из Гамбурга, российского представительства еще не было, компания только тестировала рынок. Так, кстати, было во всех странах. Первыми, после немецкого, в том же году начали работать бразильский и итальянский рынки. Вместе с Россией стартовали продажи и по Франции, а в 2014 к ним добавилась Голландия, и была приобретена компания CruiseAway в Австралии, которая вошла в семью Dreamlines. В конце 2017 появились американское и китайское направления, а в мае 2018 года была приобретена компания Cruise1st, что позволило выйти на рынок Великобритании, Сингапура, а также занять лидирующее положение на рынке Австралии. Сейчас компания работает в 12 странах, имеет 10 офисов по всему миру, ее общий штат – более 600 человек.

- Но вернемся, все же, в нашу страну.

- Первый опыт продаж круизов в России показал, что она имеет хороший потенциал. И в июле 2014 года в Москве открылся первый офис Dreamlines.ru или Dreamlines Russia. Вначале это была маленькая комнатка в бизнес-центре на Курской, не более 15 кв.м, где находился всего один человек. Но потом штат начал увеличиваться, компания переехала на Арбат в одну из «книжек», где арендовали одну, а потом и две комнаты. Но и здесь в 2017 году стало тесно, и мы переехали в новый бизнес-центр «W-Plaza 2» на Тульской. Здесь компания располагается на площади в 150 кв.м, постоянно в офисе находятся примерно человек 15. А общий штат по России на сегодня составляет около 30 человек: часть из них находится в Гамбурге, часть в Москве, некоторые работают удаленно. Из них трое представляют контент – выставляют на сайт информацию, фото и цены, двое – маркетинг, остальные – визовая поддержка, бухгалтерия, менеджеры по продажам.

- Какова специфика вашей работы как отделения немецкой компании?

- Московский офис Dreamlines представляет собой только колл-центр, мы не обслуживаем клиентов напрямую, предлагая им консультации по выбору подходящих круизов. Также отмечу, что компания выступает b2c игроком и сотрудничает только с прямыми клиентами. При этом вся IT-разработка нашей компании централизована и находится в Гамбурге. Сайт делается один на все страны, и на местах лишь адаптируется в языковом плане. Стратегическое управление также находится в Германии. Но, хотя договора заключены на Dreamlines GmbH, контактным лицом или ее представителем выступаю я.

Когда условия диктует рынок

- Как вы оцениваете достижения Dreamlines на российском рынке?

- В ноябре 2015 года на церемонии награждения агентств круизного оператора MSC Cruises из разных стран премией «All Stars of the Sea» Dreamlines получила сразу несколько наград в ряде номинаций. В мероприятии приняли участие в общей сложности 1800 агентов. Dreamlins.ru получил награду – «Best FIT 2015». В 2016 году мы повторили свой успех и стали «Лучшим агентством 2016». Далее, в июне 2017 года Dreamlines.ru вручили премию «Золотой штурвал» как «Лучшему круизному оператору 2017», которую присуждает туроператор PAC Group – генеральный представитель MSC Cruises в России и странах СНГ.

Кроме того, в том же году на ежегодной церемонии подведения итогов года «Protagonisti del Mare 2017» нас наградили кубком и грамотой круизной компании Costa Cruises – Top Рartner. А в 2018 году на той же церемонии Dreamlines Russia побила свой собственный рекорд, получив самую престижную премию Costa – Over the Top. Несколькими месяцами позже мы также завоевали очередную награду «Золотой штурвал 2018». Таким образом, на данный момент Dreamlines.ru является лидером по продажам круизов Costa и MSC, которые занимают совместно около 75% всего рынка морских круизов России. По другим круизным компания мы тоже имеем неплохие позиции.

- Вы хотите сказать, Dreamlines продает круизов MSC и Costa больше, чем любой другой российский игрок?

- Больше чем любое агентство – стопроцентно, поскольку работаем с прямыми потребителями. По MSC, насколько я знаю, мы в лидирующих позициях по продажам. По поводу Costa: в прошлом году мы взяли топ-награду, которая дается самому крупному партнеру этого оператора в конкретной стране. Стало быть, объем наших продаж обошел все остальные. С другой стороны, круизные компании никогда не называют конкретные цифры, поэтому я не могу утверждать, что мы самые большие. Но, судя по наградам, такое можно предположить, хотя и нельзя сказать с уверенностью – наш рынок, повторю, очень закрытый. Тем не менее, в этом году на награждении два российских партнера MSC были названы крупнейшими – мы и CruClub, и опять без пояснений, кто же из нас лидирует.

- Получается, вы специализируетесь на турах Costa и MSC Cruises? Какой процент в объеме реализации Dreamlines.ru занимают круизы этих компаний?

- Я сказал бы, что на них специализируемся не мы, а рынок России: это самые востребованные морские операторы у наших граждан, поэтому и мы находимся в тренде, продавая их продукты. Объемы наших реализаций Costa и MSC составляют больше половины от всех, причем соотношение между ними примерно одинаково, возникающая разница зависит от конкретных причин: объявленных ими акций и спецпредложений, в которых эти операторы, я бы так сказал, постоянно соревнуются. Кроме того, мы предлагаем нашим клиентам круизы и ряда других компаний: немного впереди находятся Royal Caribbean и AIDA Cruises, а за ними следуют Holland America Line, Princess, NCL и Oceania Cruises. Всего же на нашем сайте представлено более 26 тыс. различных круизов от 34 круизных компаний. Также по запросу можем забронировать морские туры еще 70 с лишним операторов.

- Речными круизами вы не занимаетесь?

- Занимаемся, но не очень активно, поскольку их клиенты довольно специфические. Если брать российский рынок, то это главным образом люди старшего поколения, не привычные к интернету. Кроме того, на внутреннем речном рынке весьма успешно действует компания «Инфофлот», с которой Dreamlines тоже сотрудничает. Можно у нас приобрести и путешествия по европейским рекам, их тоже немного, хотя и несколько больше, чем по российским.

Технология работы и секреты успеха

- Как строится технология работы Dreamlines Russia?

- Другие игроки работают, как правило, с одной-двумя круизными компаниями, делая ставку на формирование больших русских групп на каких-то маршрутах, на которых предоставляют своего сопровождающего. Мы же поступаем по-другому: предлагаем потребителям широчайший круизный спектр. При этом смотрим на сезонность, спрос, выбирая лучшие и наиболее оптимальные предложения компаний на конкретный период. Одновременно приходится ориентироваться также на визовые и политические моменты. Поэтому сказать, на чём именно Dreamlines.ru сфокусируется в нынешнем году, достаточно сложно. Хотя бы даже потому, что интересные предложения от многих операторов нередко поступают буквально в последнюю минуту. Об эффективности такой политики говорит хотя бы тот факт, что ежегодный рост объемов продаж нашей компании на протяжении последних трех лет составляет около 40%. И я не вижу причин его снижения, так как все больше людей хотят покупать круизный продукт онлайн.

- Как, если не секрет, Dreamlines.ru удалось добиться таких весомых результатов? Тем более что работаете вы в интернете, к которому наши туристы, скажем так, не особо доверчивы, особенно когда у продавца нет своего офиса продаж…

- Что касается доверия, то хочу сказать большое спасибо всем работающим в онлайн-тревеле: турах, перевозках и гостиницах. Они приучают рынок бронировать без визита в офис. Во многом благодаря именно этому сегодня можно успешно продавать через интернет. В отношении успеха: самым большим фактором тут служит высокий профессионализм наших сотрудников, которые могут дать качественную консультацию клиентам в колл-центре, поскольку знают все нюансы о круизах и их операторах, плюс к этому мы ведем клиента вплоть до прибытия домой и достаточно часто помогаем решать проблемы, возникающие на борту. К тому же у нас прямые договора с круизными компаниями, что позволяет напрямую оперативно решать возникающие вопросы. Да и выходной день у нас раз в году – 1 января, остальное время офис работает по 12 часов, что клиенты весьма ценят. Все эти факты я считаю основополагающими. Еще одна причина – удобный сайт, на котором наглядно, понятно и просто можно подобрать для себя круиз. Причем, мы не заставляем пользователей все делать онлайн и самостоятельно разбираться во всех хитростях морского путешествия. Они получают базовую информацию, после чего их сопровождают наши менеджеры, продолжая с ними работать до получения результата.

- Тогда расскажите немного подробнее о самом процессе бронирования на вашем сайте. Как люди приобретают круизы?

- Клиент выбирает на сайте головной компании Dreamlines интересующее его предложение и нажимает кнопку «хочу». Дальше с ним работает уже наш российский менеджер, созванивается, объясняет, актуализирует все цены, высылает описание. Очень часто клиент не знает многих нюансов о том круизе, который хочет приобрести. К примеру, на лайнерах компании Cunard большую часть времени надо быть в строгом костюме, что ему может и не подходить. Поэтому наши подсказки и разъяснения бывают просто необходимы. Таким образом, у нас не «чистый» онлайн, разве что только в плане начального привлечения клиентов. Кроме того, отмечу, мы не проводим офлайновых рекламных кампаний, у нас нет публикаций в печатной прессе, нет билбордов, не участвуем мы и в выставках. Узнать о нашей компании можно только из интернета. Финальное бронирование осуществляется опять же на сайте головной компании – таким образом, продажа услуг и их оказание целиком оказываются за пределами России.

Ответ круизным коллегам

- Ваша компания как-то взаимодействует с российским круизным и туристическим бизнесом?

- У нас хорошие партнерские отношения со всеми российскими туроператорами.

- Честно говоря, не уверен в этом. Поскольку неоднократно приходилось слышать от их представителей, что ваша компания обходит налоговое законодательство, да к тому же не состоит в туроператорском реестре.

- Со своей деятельности мы платим все соответствующие налоги. Наша российская компания является колл-центром, а не туроператором, и не продает круизы клиентам. И, следовательно, не состоит в реестре, поскольку в этом нет необходимости. Правда, одно время мы были зарегистрированы в реестре туроператоров, когда еще думали заниматься агентскими продажами, но потом от этой идеи отказались. Хочу отметить, что в 2018 году в Dreamlines.ru проводилась проверка Минкульта, и никаких нарушений выявлено не было. К тому же, компания учреждена немецким юрлицом, за ней стоит множество инвестиционных фондов, поэтому два раза в год проходит жесткий аудит. Как раз недавно нас проверяла одна из ведущих международных аудиторских структур KPMG и тоже не обнаружила никаких нарушений. Мы также сотрудничаем с крупными юридическими и консалтинговыми фирмами, и они оценивают нашу деятельность как полностью законную. Например, юридическая компания «Байбородин и Партнеры» сделала заключение, что работа нашей компании полностью соответствует законам РФ.

- Скажите, а ваши круизные тарифы в России в сравнении со среднерыночными выше или ниже?

- Наши цены в точности такие же, как и у всех участников российского рынка. Ведь зависят они не от нас, а от круизных компаний, которые имеют четкую политику ценообразования, в том числе и в России. Что же касается возможных скидок, то на рынке мы, пожалуй, единственные, кто их практически не дает. У нас есть некий индикатор, согласно которому размер скидки не должен превышать 1,7% от объема продаж, а это порядка 50 евро на один круиз. Так что привлекаем мы своих клиентов вовсе не ценой, а сервисом.

Вместо заключения

- Федор, расскажите о своем опыте работы в круизном или, может быть, турбизнесе.

- В круизном бизнесе, на самом деле, я пребываю недолго, с начала 2017 года. Но в туристическом бизнесе – уже больше 10 лет, и все время в онлайн-трэвеле. А начинал в «Карлсон Туризме» у Игоря Древина, занимался продвижением онлайн-продукта. Потом был «Booking.com», потом «Островок», где я года четыре руководил отделом по работе с отелями и партнерами. После чего в туроператорской компании BSI совместно с Владом Шевцовым запускал онлайн b2c проект Da-travel, а с Аленой Карякиной – «Рамблер путешествия». В 2017 предыдущий генеральный директор Dreamlines.ru переходил в другую компанию, искал себе замену и предложил меня.

- Традиционный, он же завершающий вопрос: ваши планы на нынешний год?

- В 2019 году головная компания Dreamlines сосредоточится на развитии уже существующих рынков. Что касается нас, то каких-то сверхпланов у нас нет, будем работать и развиваться дальше. Нас вполне устраивает нынешний темп роста продаж, собираемся его как минимум поддерживать, а как максимум – нарастить. Что же касается штата компании, то он продолжит и дальше расширяться, собираемся принять на работу еще несколько сотрудников.

Подготовил Игорь Горностаев